El presente documento describe los pasos a seguir para la correcta utilización y funcionamiento del sistema denominado GLPI, cuya funcionalidad principalmente se centra en la recepción de solicitudes de requerimientos (o servicios) por parte de los usuarios de los diferentes sistemas de información que se encuentran en producción y son administrados por el área Plan de Acción de Sistemas (PAS) de la UNPA.
FAQ: Preguntas frecuentes, en inglés Frequently Asked Questions.
GLPI: Gestión Libre de Parques Informáticos.
PAS: Plan de Acción de Sistemas.
UNPA: Universidad Nacional de la Patagonia Austral.
Usuario: Persona que interactúa (usa) el sistema.
Entidad: Objeto organizacional que se utiliza para dividir la vista y el alcance de la acción de los usuarios.
Entidad raíz: Primera entidad del sistema GLPI.
Requerimiento: Solicitud que ingresa el usuario a través del sistema GLPI.
Técnico: Usuario responsable de la atención del requerimiento.
El siguiente símbolo indica información complementaria que el lector necesita conocer y que complementa alguna función u operatoria del sistema.
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Nota: |
En esta sección se describe como acceder al sistema y salir del sistema. También se describen los pasos a seguir para generar y/o actualizar la contraseña del usuario, como así también la forma de recuperar la misma en casos de olvidos.
El acceso al sistema GLPI se realiza ingresando a la siguiente dirección desde cualquier navegador web: https://glpipas.unpa.edu.ar/. Seguidamente se desplegará la siguiente pantalla:
Figura 1: Pantalla de autenticación.
Para ingresar al sistema deberá completar los siguientes datos:
Usuario: Corresponderá al número de legajo asignado desde el sistema de Gestión de Personal (SIU-Mapuche). El mismo debe presentar una longitud exacta de 6 dígitos. Para los casos donde el legajo sea de longitud menor a 6, por ejemplo para el legajo número 2, el nombre de usuario deberá rellenarse con ceros a la izquierda hasta llegar a 6 dígitos por ej. 000002.
Contraseña: Ingresar su contraseña, la cual debe cumplir con las siguientes políticas de seguridad de contraseñas: 8 caracteres como máximo, entre los cuales deberá contener un dígito, una minúscula y una mayúscula.
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Nota: Recordar actualizar periódicamente la contraseña personal desde la opción Preferencias del menú principal (Ver la sección Anexo I – Selección y Uso de Contraseñas). |
Una vez completados los datos debe hacer clic sobre el botón Ingresar.
Si algunos de los datos ingresados no son correctos, el sistema emitirá un mensaje como el que se muestra a continuación:
Figura 2: Error de autenticación.
Para volver a la pantalla de la Figura 1 y volver a ingresar los datos de acceso debe hacer clic sobre el botón Volver a ingresar de la Figura 2.
Si los datos ingresados en la pantalla de la Figura 1 son correctos, se accede al sistema visualizando la pantalla de inicio como se muestra a continuación:
Figura 3: Pantalla de inicio del sistema GLPI.
Esta pantalla esta conformada de la siguiente manera:
1. Menú principal
El menú principal está ubicado en la parte superior de la pantalla y está compuesto por las siguientes opciones:
Inicio: Opción que permite volver a la pantalla de inicio como se muestra en la Figura 3.
Crear un requerimiento: Desde esta opción el usuario puede acceder al formulario para dar de alta un nuevo requerimiento. Esta misma opción puede visualizarse en el encabezado del bloque izquierdo de la Figura 3.
Requerimientos: Desde esta opción se accede al listado de los requerimientos registrados en el sistema, donde el usuario podrá ver los requerimientos aplicando diferentes filtros de búsqueda.
Preguntas Frecuentes: Desde esta opción de menú el usuario puede acceder a un conjunto de temas relacionados a las soluciones de los requerimientos más frecuentes o más populares, a las mejoras y los circuitos de los sistemas.
2. Cuenta de usuario de sistema:
Ubicada en la parte superior derecha de la pantalla, donde el usuario puede acceder a las siguiente opciones:
Mis Preferencias: Desde esta opción el usuario puede modificar sus datos personales, correo electrónico, ingresar una foto para su perfil, modficar su contraseña (teniendo en cuenta las políticas de seguridad de contraseñas mencionadas en la sección 2.1), personalizar el idioma (por defecto está definido el idioma Español (Argentina)), el color y otros datos más. El principal uso de esta opción será para realizar el cambio de la contraseña.
Ayuda: Desde esta opción el usuario puede acceder a la ayuda en línea que brinda el mismo sistema GLPI.
Desconexión: Esta opción permite que el usuario pueda cerrar su sesión y salir correctamente del sistema GLPI. Esto es importante para evitar el acceso indebido de personas ajenas al sistema.
3. Bloque izquierdo - Requerimientos
En este bloque se muestran los requerimientos clasificados por estado y situación, los cuales son los siguientes:
Requerimientos pendientes de aprobación: Son requerimientos que están en espera de ser aprobados/rechazados por el cliente.
Nuevo: Un requerimiento se encuentra en estado Nuevo inmediatamente al ser dado de alta en el sistema.
En curso (asignado): Un requerimiento pasa automáticamente al estado En curso (asignado) cuando el mismo es asignado a un técnico y/o equipo de trabajo del área PAS para ser atendido. También pasa a este estado cuando el autor del requerimiento rechaza la solución brindada por el técnico/equipo de trabajo que está encargado de la atención del requerimiento.
En curso (planificado): Un requerimiento pasa automáticamente al estado En curso (planificado) cuando se le asocian tareas con una determinada planificación.
En espera: Un requerimiento pasa al estado En espera cuando el técnico o equipo asignado al requerimiento no puede continuar con la atención del mismo ya que se deben realizar otras actividades previas. Por ejemplo: elaboración de script, actualizaciones del sistema, etc.
Resuelto: Un requerimiento pasa automáticamente al estado Resuelto cuando el técnico o equipo de trabajo asignado al requerimiento registra la solución.
Cerrado: Un requerimiento pasa automáticamente al estado Cerrado cuando el usuario, generalmente el Autor del requerimiento, aprueba la solución brindada por el técnico/equipo de trabajo que está encargado de la atención del requerimiento.
Eliminado: Un requerimiento pasa al estado Eliminado cuando el equipo de trabajo del área PAS elimina el requerimiento por no corresponder a asuntos del área PAS o simplemente por error en la carga. También puede ser el mismo usuario quien elimine el requerimiento (sólo si el requerimiento está en estado nuevo, recientemente creado).
Si se hace clic sobre el título Requerimientos, que está sobre el encabezado del bloque, el sistema abre la pantalla donde se muestra el listado de todos los requerimientos.
4. Bloque derecho - Encuestas de Satisfacción:
En este bloque se muestra el listado de requerimientos cerrados (requerimientos solucionados que fueron aprobados por el autor) que aún no tienen la encuesta de satisfacción respondida por parte del autor del requerimiento.
El sistema GLPI permite que cada usuario pueda modificar su contraseña, para lo cual se debe acceder a la cuenta del usuario (en la parte superior derecha del menú principal) y luego a la opción Mis preferencias, como se muestra en la siguiente figura:
Figura 4: Mis preferencias. Actualizar contraseña.
Desde esta pantalla, dentro de la solapa Principal deberá completar los siguientes datos para modificar la contraseña:
Para guardar el cambio de contraseña se debe hacer clic sobre el botón Guardar. Si todo esta correcto el sistema emite el siguiente mensaje de confirmación:
Figura 5: Actualizar contraseña.Mensaje de confirmación exitoso.
Si hay algún inconveniente en el cambio de contraseña el sistema emitirá un mensaje de error similar al siguiente:
Figura 6: Actualizar contraseña. Mensaje de Error.
Desde la pestaña Personalización de la pantalla de la Figura 6 se pueden realizar diferentes ajuste en cuanto a visualización e idioma. Sin embargo, el objetivo principal en esta pantalla es la actualización de la contraseña.
Para salir del sistema GLPI se debe hacer clic sobre la opción Desconexión. Una vez hecho esto el sistema retornará a la pantalla de acceso (Figura 1).
Figura 7: Desconexión del sistema.
El sistema permite recuperar la contraseña en caso de olvidos, como así también generarla cuando es la primera vez que el usuario accede al sistema GLPI.
Para generar o recuperar la contraseña se debe hacer clic sobre el enlace “¿Olvidó su contraseña?” que se encuentra en la pantalla de acceso, ver Figura 1, y a continuación se abrirá la siguiente pantalla:
Figura 8: Generar/Recuperar contraseña. Ingresar correo electrónico.
En esta pantalla se deberá completar el correo electrónico que el usuario tenga asignado en el sistema GLPI, correo donde se enviarán las instrucciones para realizar el cambio de contraseña. Luego se deberá hacer clic sobre el botón Enviar y se mostrará el siguiente mensaje de información:
Figura 9: Generar/Recuperar contraseña. Correo enviado.
En este mensaje se informa al usuario que se le ha enviado un correo, a la cuenta que tiene vinculada al sistema GLPI, con instrucciones para restablecer la contraseña, similar a la pantalla de la Figura 10. En caso de no recibir el correo electrónico se deberá contactar con el administrador del sistema, en este caso se deberá enviar un correo a la cuenta soportepas@unpa.edu.ar. Para volver a la pantalla de inicio deberá hacer clic sobre el enlace que se visualiza al final de la pantalla de la Figura 9, donde dice "Volver de nuevo".
Figura 10: Correo para restablecer contraseña.
A continuación se debe hacer clic sobre el enlace que se muestra en la Figura 10 para definir una nueva contraseña. Seguidamente se abrirá la siguiente pantalla:
Figura 11: Definir nueva contraseña.
Desde esta pantalla se deberán ingresar los siguientes datos:
Luego de completar los datos se debe confirmar la contraseña nueva haciendo clic sobre el botón Guardar nueva contraseña de la pantalla de la Figura 11. Si el cambio de contraseña es exitoso el sistema mostrará un mensaje como el de la Figura 12.
Figura 12: Contraseña actualizada con éxito.
Para volver a la pantalla de acceso del sistema se debe hacer clic sobre el enlace que se encuentra al final de la pantalla de la Figura 12, donde dice "volver de nuevo".
En caso de que los datos ingresados no sean correctos, el sistema emitirá el mensaje de error como se muestra a continuación:
Figura 13: Generar / Recuperar contraseña. Mensaje de error.
Para realizar un nuevo intento deberá volver al correo que contiene el enalce, hacer clic sobre dicho enlace e ingresar los datos nuevamente desde la Figura 11.
En esta sección se describen las operaciones que el usuario podrá realizar al ingresar al sistema.
El usuario podrá informar a través de un requerimiento del GLPI errores que se le presenten con el uso de los sistemas, consultas sobre alguna operatoria y también realizar solicitudes de listados. Otra solicitud que se podrá realizar por este medio es el blanqueo de contraseñas pero sólo para aquellos sistemas que no posean la funcionalidad para ello.
Desde la pantalla de inicio se podrá dar de alta un nuevo requerimiento haciendo clic sobre la opción de menú o desde el botón con la leyenda “ + Crear un requerimiento ”, como se muestra en la siguiente pantalla:
Figura 14: Crear un requerimiento.
El formulario a completar para crear un nuevo requerimento es el siguiente:
Figura 15: Crear requerimiento. Completar datos.
Desde esta pantalla se deberán ingresar los siguientes datos:
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Nota: Los campos marcados con asterisco son de carácter obligatorio. |
Al seleccionar y subir un archivo se mostrará un mensaje de "Subida exitosa" y el nombre del archivo de la siguiente manera:
Figura 16: Subir archivo.
Si en este momento desea quitar el archivo y no adjuntarlo al requerimiento lo puede hacer haciendo clic sobre el botoncito que tiene una cruz, el cual se encuentra al final del nombre del archivo.
Una vez que se completan los datos del formulario se deberá hacer clic sobre del botón Enviar mensaje de la pantalla de la Figura 15 para registrar el requerimiento. En caso de que falte algún dato obligatorio, el sistema no permitirá dar de alta el requerimiento y emitirá un mensaje de error similar al siguiente:
Figura 17: Crear requerimiento. Mensaje de error.
Si el requerimiento es dado de alta exitosamente, el sistema emitirá el siguiente mensaje de confirmacion:
Figura 18: Crear requerimiento. Mensaje de confirmación.
En el mensaje de confirmación de la Figura 18 se muestra el título y un número de requerimiento. El número es un identificador único que el sistema asigna automáticamente al requerimiento una vez que es dado de alta, cuyo formato comienza con el año actual seguido de 6 dígitos.
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Nota: Una vez que el requerimiento es dado de alta, el usuario no podrá eliminar los documentos que haya subido pero si podrá subir nuevos documentos. Si se necesita borrar algún documento subido por error, se deberá informar a través del mismo requerimiento (a través de la opción Responder) indicando el documento que se debe borrar. |
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Nota: El estado de un requerimiento recién cargado en el sistema toma el valor “Nuevo”. |
Para volver a la pantalla de la Figura 14 se debe hacer clic sobre la opción Inicio del menú principal.
Para consultar los requerimientos dados de alta en el sistema se debe ir a la página de Inicio y acceder a una de las opciones que están marcadas en verde, como se muestra en la siguiente figura:
Figura 19: Consultar requerimientos.
Al acceder desde cualquiera de las opciones, el sistema abrirá una nueva pantalla donde se mostrará el listado de los requerimientos:
Figura 20: Listado de Requerimientos.
El ejemplo de la Figura 20 muestra todos los requerimientos sin un filtro en particular. Por defecto se mostrarán 15 registros por página, lo cual puede ser modificado desde la opción que se encuentra en la parte inferior izquierda de la pantalla. En el caso de que hayan varias páginas con resultados se pueden ir navegando las mismas desde el paginador que está en la parte inferior derecha.
En la parte superior de la Figura 20 se encuentran las opciones para realizar las búsquedas de requerimientos, las cuales mostramos en la siguiente figura:
Figura 21: Opciones de búsqueda de requerimientos.
Las siguientes opciones que se mencionan a continuación son aquellas que se podrán usar para realizar las búsquedas de requerimientos:
Permite agregar una nueva regla para la búsqueda. En cada regla se puede completar el conector (O, Y, Y NO, O NO), el campo de búsqueda (por ej. Estado, Título, Descripción, entre otros), la condición (es, no es, contiene, etc.) y el valor de la búsqueda (por ej. estado Nuevo, estado En curso, Urgente, entro otros). En el ejemplo de la Figura 21 se consultan los requerimientos en estado Nuevo O En curso Y Urgentes.
Permite quitar una regla de la búsqueda.
Permite guardar la búsqueda actual, con las reglas utilizadas, y accederla desde la opición Listas del menú principal. Esta opción se utiliza para facilitar las búsqueda de requerimientos que se hacen habitualmente y evitar configurar la misma cada vez que se necesite hacer la misma consulta.
Permite eliminar la búsqueda actual dejando por defecto la regla Estado en la opción “No cerrado”, por lo que el listado a mostrar será el de todos los requerimientos que cumplan con dicha regla.
Permite ver todos los requerimientos que fueron eliminados ya sea porque la solicitud no correspondía al soporte por parte del PAS, porque se repitió la carga del mismo, etc.
Permite exportar el listado de requerimientos en diferentes formatos: PDF, Planilla de cálculo y texto plano (csv).
En caso de querer guardar la búsqueda actual, por ejemplo la búsqueda que se visualiza en la Figura 21, primero se debe hacer clic sobre el botón Buscar y luego clic sobre el icono de la estrella. Al hacer esto el sistema mostrará la siguiente pantalla:
Figura 22: Guardar búsqueda actual.
En esta pantalla se debe indicar el nombre de la búsqueda y luego hacer clic sobre el botón Agregar. Seguidamente el sistema mostrará un mensaje informando el alta del nuevo elemento.
Para ver las Búsquedas Guardadas se deberá acceder desde la opción Listas (puede aparecer la palabra o el icono de la estrella) que se muestra en la Figura 21. A continuación se abrirá un panel a la izquierda de la pantalla como se puede ver en la siguiente figura:
Figura 23: Búsquedas guardadas.
Desde este panel se puede realizar lo siguiente:
, al hacer clic sobre dicha estrella el elemento quedará marcado por defecto.
que permite fijar dicho panel en la página de manera que se visualice cada vez que se ingrese al listado de los requerimientos.
que permite ir a ver todas las búsquedas guardadas. Al ingresar a esta opción se abrirá la siguiente pantalla:
Figura 24: Gestionar búsquedas guardadas.
Al hacer clic sobre uno de los elementos se abrirá la siguiente pantalla:
Figura 25: Modificar/Eliminar búsquedas guardadas.
Desde esta pantalla se puede modificar el nombre del elemento y luego hacer clic sobre el botón Guardar. También se puede eliminar el elemento, para lo cual se deberá hacer clic sobre el botón Eliminar permanentemente y luego confirmar dicha eliminación.
Para volver a la pantalla anterior, Figura 24, se deberá hacer clic sobre el icono 
que se encuentra en la parte superior de la pantalla de la Figura 25.
Para volver a la pantalla de inicio se debe hacer cllic sobre la opción Inicio del menú principal.
Luego de que el usuario da de alta un requerimiento, al acceder al mismo visualizará una pantalla similar a la siguiente:
Figura 26: Consultar/Modificar requerimiento.
En la parte central de la pantalla de la Figura 26 se irá visualizando el contenido de la opción seleccionada del lado izquierdo. Si se selecciona la opción Requerimientos del lado izquierdo, en la parte central se visualizará el contenido del requerimiento y todas las intervenciones que realice tanto el usuario como así también el equipo de soporte y los técnico asignados.
Del lado derecho de la Figura 26 se mostrará una sección con opciones que se pueden plegar o desplegar para mostrar los datos que contiene. Estas opciones son las siguientes:
Si se modifica por ejemplo la urgencia del requerimiento, luego se deberá guardar dicho cambio haciendo clic sobre el botón Guardar.
En caso de necesitar completar la descripción del requerimiento, ya que no se puede modificar directamente, se deberá hacer clic sobre el botón Responder de la Figura 26. Esto abrirá en la parte central una pequeña pantalla como se muestra a continuación:
Figura 27: Modificar requerimiento - Desde botón Responder.
Desde esta pantalla se agrega el texto que se necesite sumar al requerimiento, se le puede aplicar formato desde la barra de herramientas, y también se pueden agregar archivos seleccionándolos o arrastrándolos y colocándolos en el lugar que se indica en la pantalla de la Figura 27. Luego de incorporar los datos necesarios se debe hacer clic sobre el botón Agregar.
En la Figura 28 se puede ver al final de la pantalla la última intervención realizada por el usuario donde agrega más información acerca del requerimiento.
Figura 28: Modificar requerimiento nuevo.
Toda intervención que se realice sobre el requerimiento se irá mostranado al final de la pantalla.
En caso de que sólo se necesite agregar algún archivo se debe hacer clic sobre la opción derecha del botón Responder, lo cual despliega un menú de opciones como se muestra a continuación:
Figura 29: Modificar requerimiento nuevo. Agregar documento.
Desde la pantalla de la Figura 29 se deberá seleccionar la opción Agregar un documento, luego se mostrará una nueva ventana similar a la siguiente:
Figura 30: Modificar requerimiento nuevo. Seleccionar Documento.
Desde esta pantalla se debe seleccionar o arrastrar el archivo hacia el lugar que se indica en la pantalla y luego hacer clic sobre el botón Agregar un nuevo archivo. El sistema emitirá un mensaje de confirmación una vez que el archivo sea subido con éxito. Esta nueva intervención del usuario se podrá visualizar al final de la pantalla de la Figura 28.
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Nota: El tamaño máximo de un archivo es de 10MB. |
El usuario no podrá eliminar un archivo del requerimiento. En caso de necesitar hacerlo, deberá notificarlo a través del botón Responder de la pantalla de la Figura 28 enviando un mensaje donde deberá indicar el archivo a ser eliminado.
Cuando el requerimiento está en estado Nuevo, como en el caso de la Figura 31, es posible borrarlo haciendo clic sobre el botón que tiene el icono del tacho. Esto lo que hará es enviar el requerimiento a la papelera y no será tomado en cuenta por el equipo de soporte.
Figura 31: Eliminar requerimiento.
Una vez que el requerimiento es recepcionado por el personal de soporte se verifica que el mismo esté completo y sea lo suficientemente claro. En caso de ser necesario se solicitará al usuario que describa con mayor detalle el requerimiento reportado, como por ejemplo: ampliar la descripción, adjuntar algún archivo, etc.
La comunicación entre el usuario y el personal de soporte se realizará utilizando la opción Responder que se encuentra en cada requerimiento, como se puede ver en la siguiente pantalla:
Figura 32: Requerimiento. Opción Responder.
Para responder a la consulta enviada por el equipo de soporte/técnico el usuario deberá hacer clic sobre el botón Responder de la Figura 32. Seguidamente se mostrará la siguiente pantalla:
Figura 33: Agregar respuesta.
En esta pantalla se podrá agregar texto y subir archivos, según lo que corresponda. Para guardar la respuesta se deberá hacer clic sobre el botón Agregar de la Figura 33.
Las respuestas, y toda intervención dentro del requerimiento, se irán mostrando al final de la pantalla como se muestra en la siguiente figura:
Figura 34: Ver respuestas.
El personal de soporte podrá enviar solicitudes de validación para poder llevar a cabo determinadas acciones relacionadas a actividades de un requerimiento. Estas solicitudes de validación serán enviadas a los usuarios responsables generales de área, relacionados con los diferentes sistemas administrados por el PAS.
Al acceder al sistema GLPI, el cliente visualizará en la pantalla de inicio los requerimientos agrupados por estado o aquellos pendientes de aprobación:
Figura 35: Pantalla de inicio. Requerimientos pendientes de aprobación.
Para ir directamente a los requerimientos que están esperando aprobación se puede hacer clic sobre la opción Requerimientos pendientes de aprobación de la Figura 35 (se puede acceder a todos los requerimientos desde el menú principal, opción Requerimientos). Al ingresar al requerimiento se mostrará la solicitud de validación enviada de la siguiente manera:
Figura 36: Validar solicitud de aprobación.
Si el cliente aprueba la solicitud de validación deberá indicarlo haciendo clic sobre el botón Aprobar de la Figura 36 y agregar un comentario (opcional). Caso contrario deberá hacer clic sobre el botón Rechazar y colocar en el campo Comentario el motivo del rechazo. En ambos casos se podrán adjuntar documentos, si fuese necesario.
Luego de aprobar o rechazar la solicitud de validación se mostrará la siguiente pantalla:
Figura 37: Validar solicitud de aprobación. Respuesta.
En la pantalla de la Figura 37 se muestra que la validación fue aceptada por el cliente. El sistema marca en verde la respuesta del cliente y muestra la leyenda Aceptado.
En caso de que la solicitud sea rechazada se mostrará la respuesta del cliente en color rojo y la leyenda Rechazado.
Una vez que el personal de soporte propone una solución a un requerimiento la misma es registrada en el sistema GLPI. Inmediatamente el usuario recibirá una notificación por correo electrónico indicando que el requerimiento ha sido solucionado. En esta instancia el estado del requerimiento pasa a un estado “Resuelto” a la espera de que el usuario apruebe o rechace la solución brindada.
Una vez que el usuario ingresa al requerimiento verá la propuesta de solución de la siguiente manera:
Figura 38: Solución de un requerimiento.
Desde la pantalla de la Figura 38 podrá ver en la parte superior el tipo y la descripción de la solución propuesta por el personal de soporte encargado del requerimiento y en la parte inferior aparecerá una sección para ingresar un comentario (obligatorio cuando se rechaza la solución) y las pciones para Aprobar o Rechazar la solución. En ambos casos se podrá adjuntar un documento, si fuese necesario.
En caso de aprobar la solución propuesta, se deberá hacer clic sobre el botón Aprobar de la Figura 38. El requerimiento quedará de la siguiente manera:
Figura 39: Solución Aprobada.
La solución quedará marcada en verde, la respuesta del usuario quedará debajo de la solución y el requerimiento quedará en estado Cerrado, tal como se muestra en la pantalla de la Figura 39. Cuando el requerimiento queda cerrado se da por finalizada la atención del mismo. El siguiente paso por parte del usuario será responder una Encuesta de Satisfacción.
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Nota: Cuando la solución es aceptada el requerimiento pasa al estado “Cerrado”. |
En caso de que la solución propuesta no solucione el problema reportado, desde la pantalla de la Figura 38 el usuario deberá completar el campo Comentarios, ingresando el motivo del rechazo, y luego hacer clic sobre el botón Rechazar. Una vez hecho esto se mostrará la siguiente pantalla:
Figura 40: Solución Rechazada.
La solución quedará marcada en rojo, la respuesta del usuario quedará debajo de la solución y el requerimiento quedará en estado En curso (asignado) para que se siga con la atención del mismo.
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Nota: Cuando la solución es rechazada el requerimiento pasa al estado “En curso (asignado)”. |
El sistema GLPI cuenta con una sencilla encuesta destinada a registrar el nivel de satisfacción del usuario en relación a la atención y solución brindada por el personal de soporte para cada requerimiento reportado.
El sistema GLPI habilitará la encuesta inmediatamente después de aceptada la solución del requerimiento y notificará al usuario mediante un correo informando que tiene una encuesta para ser respondida.
Para acceder a la encuesta de un requerimiento se debe hacer clic sobre la opción Satisfacción (sección izquierda de la pantalla) como se muestra en la siguiente figura:
Figura 41: Encuesta de Satisfacción.
La forma de calificar la solución de un requerimiento será mediante la selección de hasta 5 estrellas, como se visualiza en la Figura 41. Las estrellas constituyen el nivel de satisfacción a ser asignado por el usuario según la escala de valorización que le adjudique al requerimiento solucionado. Siendo a mayor cantidad de estrellas, mayor grado de satisfacción del requerimiento.
Para responder la encuesta el usuario debe seleccionar la cantidad estrellas, agregar algún comentario (opcional) acerca de la calificación que esta realizando y luego hacer clic sobre el botón Guardar de la Figura 41.
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Nota: El usuario podrá completa la encuesta de satisfacción inmediatamente después de aprobar la solución, haciendo clic en la opción “Satisfacción”. |
El sistema GLPI cuenta con una base de conocimiento de Preguntas Frecuentes, la cual estará integrada por soluciones de los requerimientos más frecuentes y populares, como también de mejoras y de circuitos de los sistema. Las soluciones publicadas para los usuarios de los sistemas serán las Soluciones Funcionales.
Para acceder a las preguntas frecuentes de la base de conocimiento, el usuario debe hacer clic sobre el menú Preguntas Frecuentes, como se muestra en la siguiente figura:
Figura 42: Preguntas Frecuentes.
Como se muestra en la Figura 42, al ingresar al menú Preguntas Frecuentes se despliega una pantalla con dos pestañas: Buscar y Examinar. Desde ambas pestañas, seleccionando diferentes opciones, se puede acceder a las preguntas frecuentes que desee consultar.
Por defecto el sistema muestra todas las preguntas frecuentes publicadas por el equipo de soporte del área agrupándolas en los siguientes cuadros: Asuntos más recientes, Últimas modificaciones y Asuntos más populares. Estos cuadros también aparecerán en la pantalla de Inicio.
Para consultar la información de una pregunta frecuente solo basta con hacer clic sobre aquella que desee, o previamente buscarla ingresando un texto o palabra relacionado con el tema que desee consultar. Si el campo de búsqueda está vacío, al hacer clic en el botón Buscar el sistema mostrará todas las preguntas frecuentes como se visualiza en la Figura 42.
Una vez que seleccione la pregunta frecuente se abrirá una pantalla similar a la siguiente:
Figura 43: Detalle de la pregunta frecuente.
En esta pantalla se mostrará el Asunto (nombre de la pregunta frecuente), contenido y los documentos adjuntos.
Para acceder a la vista de la pestaña Examinar, que se muestra en la Figura 42, se deberá hacer clic sobre el nombre de la pestaña. Seguidamente se mostrará la siguientes pantalla:
Figura 44: Pregunta frecuente – Pestaña Examinar.
Para realizar la consulta de una pregunta frecuente primero deberá seleccionar una de las categorías que se muestran en la parte izquierda de la pantalla de la Figura 44. Las preguntas frecuentes se mostrarán del lado derecho de la pantalla. Al seleccionar la pregunta frecuente se mostrará la pantalla de la Figura 43.
El sistema GLPI presenta una opción para poder agregar un avatar, una foto, en el perfil del usuario. La misma se visualizá en la parte superior derecha del sistema, que sería la opción para ingresar a los datos de la cuenta del usuario, y también en el cuerpo de los requerimientos donde se muestra la intereacción con los actores que intervienen en el requerimiento.
En el siguiente video se describen los pasos para agregar el avatar de un usuario:
A continuación encontrará las principales características que debe tener una contraseña para ser considerada segura:
a) Personal: cada persona que acceda a un servicio, aplicación o sistema debe tener su propia contraseña.
b) Secreta: sólo el usuario de la contraseña debe conocerla.
c) Intransferible: la contraseña no debe ser revelada a ningún tercero para su uso.
d) Modificable sólo por el titular: el cambio de contraseña, sea cual fuere el motivo, debe ser realizado por el usuario titular de la misma. Sólo en situaciones excepcionales, podría ser cambiada por el administrador, por ejemplo, cuando el usuario la hubiera olvidado o si estuviera en riesgo la seguridad de la organización, como sería en el caso de que fuera divulgada o detectada como débil luego de una auditoría.
e) Difícil de averiguar: Al momento de elegir su nueva contraseña, el usuario debe seguir ciertos lineamientos que impidan que pueda ser obtenida fácilmente. Más adelante se verán algunas sugerencias.
Se debe tener en cuenta los siguientes consejos:
a) No utilice palabras comunes o que se encuentren en un diccionario, ni nombres propios o de fácil deducción por terceros (nombre de mascota, nombre de equipo de fútbol favorito, etc.), ya que estas claves podrían ser conseguidas fácilmente mediante el uso de técnicas que realizan pruebas de forma automática utilizando palabras extraídas de diccionarios. Mucho menos su nombre de usuario o nombre de pila.
b) No las vincule a una característica personal, (número de teléfono o D.N.I., patente del automóvil, fecha de cumpleaños, etc.).
c) No utilice terminología técnica conocida. Por ejemplo: “admin”.
d) Combine caracteres alfabéticos en mayúscula y minúscula, números y caracteres especiales, como espacio, guión, símbolo “$”, etc.
e) Constrúyalas utilizando 8 caracteres o más.
f) Use claves distintas para máquinas y/o sistemas diferentes.
g) Use un acrónimo de algo fácil de recordar. Por ejemplo: “NorCarTren” (Norma , Carlos, Tren).
h) Añada números al acrónimo para mayor seguridad: “NorCarTren1810” (Norma, Carlos, Tren, Año de la independencia Argentina).
i) Utilice frases conocidas o nombres de películas o libros en forma concatenada. Por ejemplo: “veranodel42”.
j) Elija una palabra sin sentido, aunque pronunciable. Por ejemplo: “galpo-glio”.
k) Realice reemplazos de letras por signos o números. Por ejemplo: “3duard0palmit0”.
l) Elija una clave que no pueda olvidar, para evitar escribirla en alguna parte. Por ejemplo: “arGentina6-0aza”.
m) Utilice las primeras letras de un dicho o frase célebre. Por ejemplo: “NpmmsamT” (No por mucho madrugar se amanece más temprano). Preferentemente incluya además signos de puntuación: “Npmm,samT.”
n) Defina su propia regla de construcción sobre la base de una canción, frase, poema o texto que pueda recordar u obtener fácilmente. Por ejemplo, una regla podría ser:
La protección de la contraseña recae tanto sobre el administrador del sistema como sobre el usuario. Al comprometer una cuenta se puede estar comprometiendo todo el sistema.
Recomendaciones a seguir:
