Una vez que el personal de soporte propone una solución a un requerimiento la misma es registrada en el sistema GLPI. Inmediatamente el usuario recibirá una notificación por correo electrónico indicando que el requerimiento ha sido solucionado. En esta instancia el estado del requerimiento pasa a un estado “Resuelto” a la espera de que el usuario apruebe o rechace la solución brindada.
Una vez que el usuario ingresa al requerimiento verá la propuesta de solución de la siguiente manera:
Figura 38: Solución de un requerimiento.
Desde la pantalla de la Figura 38 podrá ver en la parte superior el tipo y la descripción de la solución propuesta por el personal de soporte encargado del requerimiento y en la parte inferior aparecerá una sección para ingresar un comentario (obligatorio cuando se rechaza la solución) y las pciones para Aprobar o Rechazar la solución. En ambos casos se podrá adjuntar un documento, si fuese necesario.
En caso de aprobar la solución propuesta, se deberá hacer clic sobre el botón Aprobar de la Figura 38. El requerimiento quedará de la siguiente manera:
Figura 39: Solución Aprobada.
La solución quedará marcada en verde, la respuesta del usuario quedará debajo de la solución y el requerimiento quedará en estado Cerrado, tal como se muestra en la pantalla de la Figura 39. Cuando el requerimiento queda cerrado se da por finalizada la atención del mismo. El siguiente paso por parte del usuario será responder una Encuesta de Satisfacción.
|
|
Nota: Cuando la solución es aceptada el requerimiento pasa al estado “Cerrado”. |
En caso de que la solución propuesta no solucione el problema reportado, desde la pantalla de la Figura 38 el usuario deberá completar el campo Comentarios, ingresando el motivo del rechazo, y luego hacer clic sobre el botón Rechazar. Una vez hecho esto se mostrará la siguiente pantalla:
Figura 40: Solución Rechazada.
La solución quedará marcada en rojo, la respuesta del usuario quedará debajo de la solución y el requerimiento quedará en estado En curso (asignado) para que se siga con la atención del mismo.
|
|
Nota: Cuando la solución es rechazada el requerimiento pasa al estado “En curso (asignado)”. |
